COMMENT BIEN répondRE AUX BESOINS DES CLIENTS ?

Introduction

Répondre aux besoins des clients est une des bases qu’un commercial doit maîtriser. Un client a des exigences et attentes qui doivent être respectées et écoutées pour pouvoir entrer dans un processus de fidélisation client. Vous devez donc y mettre un point d’honneur. Quant à l’étude des besoins des clients, de nombreux enjeux se cachent derrière cette étape primordiale du processus de vente. 

Leurs attentes et leurs besoins sont donc le point de départ d’une relation entre le client et vous. Placer le client au centre de vos préoccupations, vous assure une personnalisation de la relation aux yeux du client et donc par la suite un client satisfait!

L’importance de la satisfaction-client

La satisfaction de la clientèle est devenue de plus en plus importante avec l’arrivée de nombreux concurrents sur les différents marchés. En effet, le client est devenu volatile, c’est-à-dire qu’avec la multiplication des offres, les clients sont moins fidèles. Et c’est là tout l’intérêt de satisfaire le client pour entraîner une relation durable entre vous et lui. Vous pouvez d’ailleurs faire une mesure de la satisfaction client avec l’aide d’outils pour savoir ou vous vous situez sur ce domaine.

Pour garder le client, il est important de développer une relation client personnalisée. 

Pour vous y aider voici quelques techniques :

Savoir se mettre à la place de vos clients ou du client potentiel : 

Ici on rentre vraiment dans un état d’esprit « satisfaction des client et fidélisation”. En vous mettant à la place des clients, vous pourrez avoir une meilleure compréhension du client, mieux appréhender les attentes, connaître leurs motivations et anticiper les besoins. Enfin vous avez compris que c’est important lorsqu’on travaille dans la relation-client d’adopter cette réflexion quasi constamment pour ne pas dire tout le temps. C’est une des techniques qui vous permettra de voir une nette amélioration de la relation client et par la suite d’améliorer l’expérience client grâce à votre réflexion et vos actions.

Placer le client au centre de vos actions : Cela va de paire avec l’état d’esprit cité précédemment. Un des désirs de vos clients, c’est d’être important pour vous. Alors si vous réussissez à l’intégrer dans vos démarches (feedback, programmes relationnels, etc) alors vous obtiendrez un client satisfait. 

Demander des feedbacks : 

Un des meilleurs moyens que les entreprises ont pour satisfaire leur clientèle dans le futur : les feedbacks. Ces feedbacks permettent de nombreuses possibilités en terme de gestion de la relation client : 

• Améliorer la connaissance client
• Levier de la valorisation du client pour le fidéliser MAILLAGE INTERNE 
• Permet d’identifier les besoins des clients
• Mieux répondre aux réclamations et objections
• Orienter les clients vers des équipiers pour gérer leurs éventuels problèmes
• Analyser les attentes des clients
• Amélioration de l’expérience client
• Connaître le ressenti du client

Cette liste vous montre seulement une partie de ce qu’entraine les feedbacks. C’est pourquoi il est important d’en mettre en place, que cela soit des retours clients de manière orale ou bien par le biais d’enquêtes de satisfactions faites au format papier ou via des outils digitaux.

Ne pas délaisser les clients insatisfaits :

Les insatisfaits sont assez “dangereux” car leurs avis négatifs marquent plus les esprits que les avis positifs. De plus, un client à plus tendance à partager une mauvaise expérience qu’une bonne expérience. L’insatisfaction d’un de vos clients n’est donc pas à négliger même si c’est le seul car chaque client pratique le bouche-à-oreille. Et il pourrait renvoyer une mauvaise image de marque à des nouveaux clients potentiels. Enfin, laisser un client insatisfait est contraire à une démarche de satisfaction client où chaque client doit être satisfait et ce avec n’importe quelle issue que vous lui offrez. 

Traiter les réclamations avec réactivité : 

Une technique qui va vous assurer une proximité avec la clientèle. C’est toujours dans les pires moments que votre client aura besoin de vous et se souviendra de votre action (ou de votre inaction). Que cela soit un problème technique, une insatisfaction sur un contrat, un mauvais échange avec un conseiller, il faut agir dès que vous êtes au courant du problème. 

Développer la compétence relationnelle des équipes : 

Pour bien comprendre les attentes des clients en termes de satisfaction, il est important d’avoir une compréhension des clients et avoir une dose de relationnel. Satisfaire les clients demande beaucoup de travail sur soi. C’est-à-dire qu’il faut avoir un certain état d’esprit comme cité plus haut, mais également connaître et travailler avec les techniques et les outils que vous avez à disposition. Que cela soit pour vous ou pour vos équipiers : il faut se former correctement. 

On le redis mais la satisfaction client est devenue primordiale avec l’arrivée d’un univers concurrentiel important, il ne faut donc pas la négliger. Vos équipes doivent également le comprendre. Elles doivent aussi connaître tout ce qui tourne autour de la satisfaction client comme les campagnes marketing, l’inbound marketing, la segmentation, les cibles etc. Toutes ces notions ont également un rôle dans la satisfaction du client ou dans la manière de l’attirer chez vous pour le satisfaire.

Répondre correctement aux besoins de ses clients

Anticiper les besoins des clients :

Petite phase à faire au préalable de vos rendez-vous client. La curiosité et votre état d’esprit seront les deux outils nécessaires pour cette pré-étape du processus de vente. En ce qui concerne votre état d’esprit, cela rejoint ce qui à été précédemment dit. Vous devez vous mettre à la place du client pour savoir et anticiper les attentes, les besoins, les blocages, etc. Cette phase vous permet de vous mettre du côté du client et de cerner ses attentes pour engager le rendez-vous à venir sur la même longueur d’onde que votre client. 

Petit tuyau de notre part : n’hésitez pas à vous noter, dans un tableau ou sur une feuille, les besoins, attentes, soucis les plus fréquents que vos clients connaissent. Ainsi vous pourrez noter les solutions que vous avez trouvé et les actions effectuées pour les réutiliser avec les prochains clients qui auront des similitudes avec vos notes.

Phase de découverte :

Le but de cette phase est simple : découvrir les clients et comprendre leurs besoins. Et pour ce faire, il faut questionner le client avec des questions ouvertes dans un premier temps. Les questions ouvertes comme “Depuis quand avez-vous cette assurance ?” ou encore “Comment vous vous êtes renseigné sur notre offre?” permettent au client de s’ouvrir à la discussion notamment si celui-ci ne parle pas beaucoup. Ainsi, il s’ouvre petit à petit au dialogue et vous permet de discuter avec lui de plus en plus en détail. Vous pourrez ainsi être au courant de ses besoins et comprendre ses attentes. Les questions fermées, celles auxquelles on répond par “oui” ou “non”, par des chiffres ou des dates sont très utiles pour l’étape de la reformulation qui conclut la phase de découverte.

Il ne faut surtout pas que vous oubliez cette étape ! Elle vous permet de vous assurer d’avoir bien compris les besoins de votre client mais également de lui montrer que vous avez écouté ce qu’il vous a dit.

Dans cette phase, il va falloir faire preuve d’empathie et d’écoute active. C’est une étape importante car elle reste le premier véritable contact avec votre nouveau client ou pour les client que vous avez déjà, elle est celle qui structure la suite des démarches. Alors pour éviter les erreurs, collectez un maximum d’informations. 

Maintenant c’est à vous de trouver les bonnes questions pour en savoir le plus possible. Chaque client est différent et ne sera pas réceptif à vos questions de la même manière. Vous pouvez vous appuyer sur la méthode du SONCAS pour savoir comment agir en fonction des différents types de client.

Orienter le client vers le service adapté ou le guider dans ses démarches :

Cette phase arrive après votre analyse des besoins. Vous devez accompagner votre clientèle dans son parcours. Et cela signifie que vous devez être là pour pouvoir répondre aux besoins et attentes de vos clients. Soit vous pouvez vous en charger vous-même grâce à vos offres ou produits ou si ça les concerne, soit vous pouvez diriger le client vers le support client si c’est lié à des soucis qui sortent de votre domaine ou de vos compétences. 

Dans les deux cas, votre rôle est important car vous serez le point de référence de votre client. C’est vers vous qu’il se tournera s’il a des questions ou si cela ne va pas. 

Conclusion

La satisfaction des clients et leurs besoins vont de paire. Un client ne sera jamais satisfait si vous ne répondez pas à ses besoins correctement. Et à l’inverse, si vous répondez à ses besoins et ses attentes alors il sera satisfait. Et vous le savez, la satisfaction-client est un levier pour fidéliser un client.

Alors n’oubliez pas que toutes ces étapes sont primordiales pour satisfaire votre client, personnaliser la relation client et répondre de la meilleure des façon à ses besoins, attentes et exigences. Laissez-nous savoir, en commentaires, les questions types que vous posez à vos clients pendant la phase de découverte !