comment gérer un client difficile ?

Tous les clients sont parfaits dans le domaine de l’assurance ! Pardon ? Comment ça “non pas tous” ? Vous allez découvrir que les clients dits “difficiles” sont en réalité une véritable aubaine pour vous (non, non, on ne vous ment pas ! ). Grâce à des techniques simples à mettre en place, nous allons voir comment gérer un client difficile en toute sérénité.

Mais avant d’aller plus loin, faut-il encore savoir ce qu’est un client difficile.

1. Qu’est ce qu’un client difficile ?

Beaucoup de définitions et d’articles autour des clients difficiles les diabolisent, notamment celui-ci ou encore celui-là : clients mécontents, toxiques, agressifs, froids, etc. Justement, nous allons tourner la chose de manière à percevoir le positif dans ces adjectifs négatifs.

Un client difficile est un client qui va vous donner du challenge, vous faire creuser les méninges ! Cela peut être dû à son attitude ou bien à ses demandes (parfois très/trop exigeantes) mais en tant que commercial, c’est à vous de réussir à gérer ces situations conflictuelles et de parvenir à fidéliser les clients. 

2. Comment reconnaître un client difficile ?

Maintenant que vous savez définir un client insatisfait, voire mécontent, il faut que vous puissiez le reconnaître pour prévenir un conflit. Pour ce faire, il va falloir que vous vous basiez sur deux éléments capitaux : l’attitude verbale et l’attitude non-verbale.

• L’attitude verbale, c’est tout ce qui est lié à la parole comme le langage, le vocabulaire, le ton, le débit de parole, etc
• L’attitude non verbale, c’est tout ce qui ne comprend pas la parole mais qui permet de communiquer avec l’autre comme par exemple la position et les expressions du visage.

Ces deux types d’attitudes vont vous permettre de reconnaître assez facilement et rapidement les clients insatisfaits et les situations tendues. Comment ? me diriez-vous.  Il va falloir être observateur et attentif.

Grâce à une écoute active, vous allez pouvoir déterminer, dans l’attitude verbale, le degré d’énervement et d’insatisfaction du client. Cela va vous permettre de mieux appréhender la situation. Cette attention particulière portée à ce que dit votre client vous aidera également à gagner sa confiance. En effet, quelqu’un qui se sent écouté et compris sera plus à même de vouloir trouver une solution commune.

L’attitude non verbale va venir compléter votre écoute grâce à l’observation. Pour encore une fois juger la réaction, pouvoir clarifier la situation et obtenir satisfaction du client par la suite.

L’analyse de la situation étant terminée, il faudra savoir comment gérer les différentes situations liées aux plaintes des clients. Pour ce faire, rien de plus simple ! Il vous suffira d’appliquer les conseils suivants pour apaiser la situation en fonction du type de client face à vous ! (Rendez-vous physique ou téléphonique).

3. Reconnaître les types de clients difficiles

Comme vous le savez très probablement déjà, il n’existe pas qu’un seul type de client difficile. Tout comme il n’y a pas qu’une raison d’être mécontent, il n’y a pas qu’un seul genre de difficulté client. Nous avons sélectionné pour vous les situations les plus souvent rencontrées en agence d’assurance.

Le client déçu

Pas nécessairement énervé ou agressif, il va vous faire part de ce qui n’a pas été satisfaisant dans son expérience client. C’est une opportunité pour vous d’obtenir des pistes d’amélioration. Il va falloir regagner sa confiance.

Le client en colère 

C’est celui à qui on pense en premier quand on évoque le terme “client difficile”. Ce type de client peut être agacé en raison d’une frustration ou alors une accumulation d’événements contrariants. Il faudra alors faire preuve de recul et de calme pour ne pas hausser le ton et envenimer la situation.

Le client indécis 

Ce client n’est jamais 100% convaincu des choix qu’il fait. Il peut vous poser de nombreuses questions et prendra du temps pour effectuer son choix. Il s’agit peut-être là du type de client qui sera le plus chronophage dans votre activité.

Le client stressé

Il n’arrive pas forcément à gérer ses émotions et se laisse submerger par celles-ci. Il va avoir besoin de solution rapidement. Le stress du client est souvent une conséquence d’un des trois états vus précédemment. En effet, un état d’angoisse arrive souvent après une colère, une indécision ou une déception.

Le client ultra renseigné

Ce client là sait tout et il veut vous le faire savoir. Il est déjà renseigné et à souvent déjà une idée précise de ce qu’il veut. Il peut éventuellement remettre en doute vos compétences ou votre sincérité. 

Le client exigeant 

Il sera assurément le plus difficile à contenter et le plus pointilleux. Il va falloir répondre à ses demandes. Il vous sollicitera probablement régulièrement et souhaitera obtenir des réponses à ses requêtes rapidement. Arrivez à définir ses motivations pour mieux le cerner.

4. Comment gérer un client difficile ?

Voici maintenant des techniques qui peuvent fonctionner avec n’importe quel type de client cités ci dessus ou autre :

Être à l’écoute 

Pratiquer une écoute active du client vous permet de prendre des notes pour la suite de l’entretien et ainsi le structurer. Cela permettra également de montrer au client l’intérêt que vous portez à la situation. Les détails peuvent être importants, il ne faut rien négliger dans ce qui a causé du tort à votre client. Dans ces moments d’insatisfaction ils ont besoin de “vider leur sac”, soyez-là pour les écouter. Gardez en tête qu’une bonne écoute permet une bonne fidélisation du client. 

Comprendre la situation

Pour pouvoir gérer au mieux les conflits, il va falloir comprendre ce qui ne va pas et faire preuve d’empathie avec le client. Cela vous permettra de poser des questions pour démêler la situation et ainsi calmer les émotions de votre interlocuteur. En se montrant sincère, vous pourrez trouver les meilleures solutions pour votre client et supprimer les « freins » qu’ils possèdent. Une attitude assertive est également la bienvenue dans les situations délicates à gérer. Adapter vos attitudes en fonction de vos clients.

Prendre du recul

Les êtres humains sont des éponges à émotions. Il faut faire attention à ne pas se laisser emporter dans le flux d’émotions désagréables que renvoient votre client (la colère, la déception, l’angoisse, la peur, etc). Ainsi, il vous faudra travailler ce point au préalable et pendant ces rendez-vous dits “difficiles” pour ne pas vous emporter également. Prendre du recul permet également d’apaiser la situation. En restant calme, vous allez permettre à votre client “d’éponger” votre zen attitude. La tension s’apaisera de manière naturelle.

Proposer des solutions 

Votre client est venu vers vous suite à une incompréhension sur un de ses contrats par exemple et il a besoin d’une solution. À vous de vous présenter comme étant la solution à son problème ou proposer des leviers face à son blocage. Il va falloir chercher avec lui ce qui lui conviendra le mieux et lui montrer que vous savez gérer toutes les situations. En proposant des solutions, vous allez pouvoir rassurer la clientèle sur votre capacité à résoudre les situations. Gardez en tête l’objectif d’être gagnant-gagnant et tentez de vous y rapprocher.

Fixez des limites 

Prévenir et gérer les situations complexes fait partie de votre métier de commercial en assurance. Cependant, cela peut parfois dépasser votre rôle initial. Un client qui ne se calme pas n’est pas apte à être à l’écoute et à entendre une solution. Vous pouvez vous retrouver face à un client plus virulent qu’à la normale et lorsque celui-ci ne se calme pas, il ne faut pas hésiter à recadrer l’entretien. Vous n’avez pas non plus à vous mettre en danger (mentalement comme physiquement) pour un client.

À vous de fixer des limites au client. Pour ce faire vous pouvez utiliser des phrases ultimatum : “Si on ne peut pas discuter sans haussez le ton aujourd’hui, je vous propose un autre rendez-vous pour en discuter calmement” ou encore “ Je comprends que vous soyez dans cet état là cependant il faut qu’on puisse trouver une solution dans le calme”

Voir cet échange comme une expérience 

Vous savez que vous n’allez pas passer un bon moment ou que cela ne sera pas le meilleur rendez-vous de votre vie. Servez vous de cet entretien comme tremplin pour votre expérience personnelle. Chaque typologie de client et chaque situation est différente mais cela forge vos capacités de commercial. Travailler le relationnel est primordial pour votre expérience professionnelle.

Être réactif  

Quand cela ne va pas, le client veut que cela change et vite notamment lorsqu’il est mécontent du service. Vous devez pouvoir lui répondre et lui donner un rendez-vous le plus rapidement possible. Gardez en tête que ça sera dans ces moments délicats que les clients se feront un avis tranché sur vous. il ne tient qu’à vous de faire en sorte que cet avis soit positif.

Trouver des solutions accessibles 

Si vous promettez ou proposez des solutions à votre client, soyez certain de pouvoir lui accorder. Sinon vous allez perdre toute votre crédibilité et vous risquez même d’envenimer la situation.

Connaître le client et ses contrats d’assurances 

Si votre interlocuteur est déjà client chez vous, faites le point sur son dossier en amont à l’aide d’un CRM (Customer Relationship Management). Passez en revue son historique, ses contrats, ses recommandations précédentes, etc. Cela vous permet de bien vous préparer et de ne pas faire d’erreurs de compréhension (au risque d’envenimer la situation).

Apprendre à déléguer

Les situations de crise peuvent parfois être complexes à gérer pour une seule personne. N’hésitez pas à appeler vos collaborateurs pour avoir de l’aide supplémentaire. En effet, il peut y avoir des situations délicates à gérer seul. Si la situation est beaucoup trop complexe, faites appel à la compagnie.

Garder le cap

N’essayez pas d’esquiver le sujet sensible, votre client doit sentir que vous êtes honnête et sincère envers lui. Vous avez le droit de ne pas avoir la solution immédiate à son problème. En revanche, vous ne pouvez pas lui faire croire qu’il n’y en a pas. 

Présenter des excuses 

Des excuses sincères sont toujours les bienvenues dans ces situations. Elles apaisent les tensions et montrent que vous ne négligez pas les préoccupations du client. Même si vous ne disposez pas des moyens adéquats pour répondre à sa demande, un geste commercial ou des excuses sincères font « effet pansement ». N’hésitez pas à renvoyer un mail après votre entretien en commençant par “Cher client suite à notre rendez-vous……” pour le remettre dans le contexte, ensuite présentez vos excuses et énoncez les solutions trouvées. Faites le bilan de ce que vous avez convenu ensemble.

Faire une formation en gestion de conflit

Faire appel à un formateur/médiateur spécialisé en formation gestion des conflits peut vous permettre d’anticiper et gérer, ainsi que de maîtriser les situations tendues. Acquérir ces connaissances vous permettra de canaliser les publics difficiles et d’apprendre à gérer des situations complexes. Vous obtiendrez plus facilement un niveau de satisfaction optimal pour votre clientèle et apprendrez à réaliser un parcours client performant. Un coaching personnalisé peut également être envisageable pour améliorer vos pratiques de vente en situation délicates ou encore une formation de toutes les équipes commerciales.

Faire attention aux avis négatifs 

Les avis négatifs doivent retenir toute votre attention car ils sont plus partagés que les avis positifs. Vos nouveaux clients vont y porter un attention toute particulière. Vérifiez souvent ce qui se dit sur votre agence, que cela soit en bouche-à-oreille ou en e-réputation. De plus, ils peuvent contenir une critique constructive qui vous permettra d’obtenir un axe d’amélioration. 

Terminer sur du positif 

Que vous ayez trouvé une solution adéquate ou non, il faut terminer à tout prix votre échange sur une bonne note. Cela peut être la prise d’un rendez-vous ultérieur ou alors simplement rappeler à la fin de l’entretien que vous allez faire le nécessaire pour résoudre ce désagrément. N’hésitez pas à lui offrir des goodies comme un stylo ou autre, ça fait toujours plaisir.

N.B. : Ces techniques peuvent s’adapter à des rendez-vous téléphoniques. Chaque technique peut être améliorée et modifiée en fonction de vous et de vos clients. 

5. Conclusion

Qu’il s’agisse d’un client exigeant, mécontent ou stressé, il existe plusieurs types de clients difficiles. Vous avez maintenant les techniques pour prévenir les tensions et anticiper les situations en tout genre en face-à-face.

N’oubliez pas que chaque client est un challenge. Vous êtes capables d’y arriver avec de la technique et de la volonté. Le fait d’avoir dans son portefeuille des clients difficiles doit être considérée plutôt comme une chance que comme une tare.  Ils vous permettent de distinguer sans effort ce qui fonctionne moins bien dans votre organisation. Puis vous aident à remédier au problème. Croyez en vous et vous réussirez. Les cartes sont entre vos mains pour vous perfectionner !

Et vous ? Quelles techniques utilisez vous pour gérer vos clients difficiles ? Donnez-nous nos meilleures astuces en commentaires !