Quelles sont les 7 étapes de la vente ? 

Introduction

La vente commerciale n’est pas toujours une mince affaire. Surtout quand on ne sait pas s’y prendre, n’y par où commencer pour mener un entretien client. Mais pas d’inquiétude, nous vous avons préparé un récapitulatif des 7 étapes principales de la vente ainsi que quelques techniques pour chacune d’entre elles. 

Vous serez prêt à faire face à vos clients et vous aurez également tous les outils, étapes-clés et différentes étapes pour vendre un produit ou un service à un client et conclure la vente. C’est à vous de jouer maintenant pour maîtriser les techniques de la vente !

Préparation

Cette étape de la vente est la base de votre rendez-vous. Elle s’effectue en amont de celui-ci et est déterminante pour la suite. Si votre étape de préparation n’est pas correctement réalisée cela ne présage rien de bon pour la suite. Un rendez-vous bien préparé donnera toujours une meilleure image de vous à vos clients.

Avant toute chose, on vous conseille d’avoir bien défini avec votre client au préalable les raisons de ce rendez-vous ainsi que la date et l’heure pour éviter les imprévus. Vous pourrez ainsi avoir les bons documents (pour présenter vos offres ou un document pour une signature) et vous êtes renseigné au préalable sur le sujet de ce rendez-vous client pour être sûr et certain de le maîtriser correctement.

Autre point important pendant votre préparation : une première connaissance du client. Alors une chose évidente à connaître c’est son nom et prénom. Et vous devez (dans l’idéal) éviter de vous tromper notamment dans la prononciation de ceux-ci quand vous saluerez votre client. Cela risque de vous donner une mauvaise image ce qui est assez préjudiciable pour la suite de l’entretien de vente. 

Vous pouvez aussi utiliser vos précédentes connaissances client si jamais vous vous êtes déjà entretenu avec celui-ci. L’utilisation d’un CRM est alors recommandé. Ainsi vous donnerez une bonne image de vous car votre client saura que vous vous souvenez de lui et de ce qu’il vous a précédemment raconté.

Enfin, il est conseillé de se mettre dans un endroit calme juste avant le rendez-vous pour effectuer une sorte de préparation mentale, une mise en situation mentale et fixer des objectifs. Vous relisez vos informations clients et vous vous remettez bien en tête l’objectif de ce rendez-vous. Vous serez donc plus concentré et à l’écoute.

Prise de contact

Cette étape à plusieurs objectifs qu’on va vous expliquer.

Le premier objectif est de vous présenter et donc briser la glace. Il ne faut pas louper cette étape importante car c’est la première impression que vous donnerez à votre client. Et vous n’avez qu’une chance d’en donner une bonne ! Les premières secondes sont décisives pour votre client.

Pour renvoyer une bonne impression, il faut que vous ayez l’air sympathique et professionnel à la fois. Cela va se jouer sur votre attitude verbale et non-verbale. Il ne faut pas hésiter à adapter votre attitude en fonction du client que vous avez face à vous. Certains seront dans une attitude chaleureuse, d’autres une attitude plus froide. Agissez comme un miroir en vous calant sur leurs attitudes et manières. Votre attitude est une méthode de vente à elle seule.

Le second objectif est de rappeler les enjeux du rendez-vous en rappelant au client pourquoi il est là et l’intérêt de ce rendez-vous. Cela permet à votre client d’être clair dans ce qu’il veut et d’amorcer l’étape suivante pour vous. Vous le mettez ainsi dans un état d’esprit centré autour de l’objectif et quand vous lui poserez des questions, il y répondra en gardant l’enjeux de ce rendez-vous au centre de ses réponses.

Étude des besoins ou phase de découverte

Ici vous allez découvrir votre client, ses attentes, ses besoins, ses freins, ses motivations, avec l’aide de questions ouvertes pour engager la discussion. Les questions ouvertes permettent au client de ne pas simplement répondre par « oui » ou par “non”. Cette phase doit vous permettre d’obtenir et collecter le plus d’informations pertinentes pour vous et dans le cadre de votre vente. D’où l’intérêt de faire parler au maximum votre client pour obtenir des informations mais aussi pour pouvoir le cerner. Cette étape joue aussi pour fidéliser votre client, en vous montrant comme un conseiller à l’écoute et portant de l’intérêt pour ses clients.

Nous vous conseillons, pour les questions ouvertes, de vous imprégner de la méthode QQOQCCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi). Évidemment vous n’êtes pas obligé de tout utiliser, ce sont que des points de départ. C’est à vous de continuer la suite avec une question qui sera pertinente pour vous et votre objectif final.

Les questions fermées sont utiles pour la reformulation des besoins du client pour être sûr que vous ayez bien tout compris. Cela montre à votre client que vous avez pris des notes et que vous avez envie de bien faire en n’oubliant rien.

Dernière chose importante durant cette phase : cerner correctement votre client. La méthode du SONCAS ou SONCASE, selon les versions, vous permet de classer vos clients par grande typologie et ainsi de savoir comment agir au mieux face à lui avec un petit pitch pour chaque type.

Si vous ne savez pas par où commencer, vous pouvez toujours vous faire un plan de découverte avec des questions par thèmes et pertinentes pour chacun de vos produits ou services.

L’argumentation

Cette étape s’appuie sur la précédente. Vous devez appuyer votre argumentaire de vente sur les informations clients que vous possédez. De cette manière, votre argumentaire commercial sera personnalisé et adapté aux besoins et attentes de votre client. Vous vous appuyez également sur la méthode SONCAS pour choisir les bons arguments qui toucheront vos clients. Argumenter, c’est savoir s’adapter à son client et avec cette phrase en tête vous devriez avoir le bon argument pour le bon client.

Il est également important de faire participer votre client dans votre argumentaire. S’il n’y a que vous qui parlez, il risque de décrocher. Posez lui des questions ou faites lui valider vos propos (“Cela correspond à votre besoin ?”)

Notez qu’il est tout de même recommandé d’avoir une trame d’un argumentaire de vente modifiable. Structurer la démarche pourra vous donner les idées principales et vous pourrez l’adapter en fonction des prospects que vous aurez en face de vous. Pour  cette étape, il est important d’avoir un plan d’action et un discours de vente bien rodés mais pas figé !

Traitement des objections et négociation

On rentre dans une phase technique de la vente ! La partie où l’âme du commercial ressort réellement. Négocier la vente est un art

Contrairement à ce que vous pouvez penser, les objections ne sont pas des pièges. Elles montrent que votre client est intéressé par ce que vous lui proposez. Une objection est un signe d’intérêt. On vous conseille de noter les objections courantes pour savoir y faire face au moment voulu. Soyez donc à l’écoute de celles-ci pour bien y répondre et montrer à votre client que vous comprenez ce qui le bloque. L’écoute active sera votre meilleur outil pour cette étape ! Et n’oubliez pas d’avoir une attitude empathique avec votre client, il sera plus enclin à faire des concessions par la suite s’il pense que vous êtes sur la même longueur d’onde que lui. 

Pour ce qui est de la partie négociation commerciale, gardez en tête qu’une négociation efficace à pour objectif d’être gagnant-gagnant. Convaincre les clients n’est pas facile mais rien ne sert de vouloir vous imposer car vous risquez de paraître lourd face au client et de le braquer voire même de le contrarier. Jouez la carte de la douceur et de la persuasion, vous connaissez votre produit et vous savez qu’il convient à votre client. Conclure sur l’efficacité du produit ou service est aussi un argument fort pour votre client. Si votre client veut négocier quelque chose, ne lui dites pas d’emblé “non” car c’est une réponse aux objections et négociation sûrement trop ferme et frustrante. Préférez des tournures comme “Je vais voir ce que je peux faire pour ce point là” ou “Je doute que cela soit possible mais je vais tout de même me renseigner”. 

Régulièrement c’est le prix qui pose souci “C’est trop cher” est l’exemple type. Anticipez les objections qui tourne autour de ça. Une technique de vente pour mieux faire passer “la pilule” c’est de détailler le prix pour montrer ce qu’il comprend.  Vous rassurez ainsi votre client et le valorisez car en lui détaillant tout cela, il aura l’impression d’être dans la confidence du prix en quelque sorte et vous instaurez ainsi un climat de confiance supplémentaire.

Conclure

Dans cette étape, si vous avez bien réussi la négociation, vous allez pouvoir transformer votre prospect en client en concluant la vente. Pour ça, il faut penser à bien le rassurer pour éviter une rétraction car il peut toujours hésiter même si vous avez trouvé un accord précédemment, rien n’est définitif

Si vous sentez que votre client est hésitant, rien ne vous empêche de planifier un autre rendez-vous pour lui laisser un temps de réflexion et pour déboucher sur une signature. Si jamais vous n’avez plus de retour par la suite, vous pouvez toujours reprendre contact par le biais d’emails ou d’un appel téléphonique.

Prise de congé

Maintenant que vous avez conclu, vous devez soigner la fin de ce rendez-vous. La technique des quatres R peut vous aider (Rassurer, Remercier, Raccompagner, Revoir). Appliquez ces étapes pour continuer à entretenir le lien de confiance que vous avez développé durant le rendez-vous. Cela participera à la fidélisation de votre client et donc une relation-client sur le long terme. N’hésitez pas à faire du mailing pour le suivi de vos clients pour avoir des retours ou reprendre contact.

Si jamais vous n’êtes pas à l’aise pour une de ces phases, vous pouvez toujours vous orienter vers une formation additionnelle ou un coaching pour vous améliorer sur certains points ou pour obtenir un perfectionnement des techniques vers des cours de ventes. Votre efficacité commerciale sera meilleure par la suite. 

Former les commerciaux sur toutes les étapes de la vente est primordial pour un manager pour être sur d’avoir de bons vendeurs.

Dernier petit conseil : observer vos clients. C’est valable pour chacune des étapes car en observant l’attitude de votre client, vous pourrez repérer les signaux d’achats qu’il renvoie, s’il est prêt à conclure ou s’il a encore des hésitations, etc.

Conclusion

Et voilà ! Maintenant vous connaissez tout (ou presque) sur le processus de vente en sept étapes ainsi que sur ses méthodes de vente. Il existe bien des techniques de vente pour chaque étape et ne vous inquiétez pas un article arrive pour cela. L’important, au départ, c’est d’avoir les bases et de bien connaître les sept étapes pour que votre vente et votre prospection se déroulent le mieux possible. Le savoir-être, savoir-faire et savoir-vendre vont ensemble pour toucher de nouveaux clients.

Grâce à ces étapes vous devriez, normalement, vous en sortir lors de vos ventes commerciales et réussir à conclure des ventes comme un bon vendeur. Alors retenez aussi que ce n’est pas parce que votre rendez vous n’aboutit pas sur une signature que c’est un échec. L’important pour vous, commerciaux, c’est de savoir où sont vos axes d’amélioration et vos points forts. Par la suite, vous pourrez devenir plus performant et avoir de l’expérience et des connaissances accrues dans le domaine de la vente. Pour plus d’info sur le domaine de la vente, jetez un oeil à notre blog !