comment résoudre un conflit interpersonnel ?

En entreprise, le conflit est (souvent) inévitable entre les différents membres. Beaucoup de monde donc beaucoup de situations de tension possibles ! Il est donc important de savoir gérer les situations difficiles que sont les conflits interpersonnels.  C’est à vous , en tant que manager, de savoir désamorcer, anticiper et gérer les tensions au sein du groupe. Les conflits destructeurs sont un risque à ne pas prendre pour la stabilité et le bien-être de votre équipe.

Pour gérer, prévenir et résoudre un conflit interpersonnel correctement, il est important d’avoir une vision d’ensemble sur ce qu’est un conflit et de tout ce qui en découle.

La définition d’un conflit et du conflit interpersonnel :

Un conflit correspond à un état de contradiction, de confrontation engendrant des comportements ou émotions désagréables (agressivité, attitude violente, stress, mépris, etc) concernant un sujet, un point, un intérêt, des désaccords ou autre. Il émane d’une cause et crée des conséquences.

Le conflit interpersonnel est un conflit entre deux personnes au moins. Et c’est ces conflits de personnes qui sont les plus présent en entreprise. Souvent, il se crée entre un collaborateur et un autre (conflits entre collègues), entre un employé et son supérieur, entre un client et un salarié, etc… 

Les protagonistes en situation conflictuelle ont généralement des frustrations liées à des divergences de points de vue ce qui peut aller jusqu’à créer un comportement agressif de l’un ou de l’autre.

Les types de conflits pour mieux comprendre et résoudre un conflit interpersonnel :

Pour mieux gérer des situations conflictuelles, on peut catégoriser les conflits interpersonnels par typologie. Cela permettra par la suite de résoudre un conflit interpersonnel efficacement. Chaque type de conflit ayant ses spécificités, il vous sera ainsi plus facile de gérer les tensions : 

Conflit relationnel :

Ce type de conflit est lié aux incompatibilités des individus entre eux. On peut s’imaginer que c’est dû aux différences de personnalités, de préférences, etc.

Conflit de tâches :

Cela concerne tous conflits interpersonnels liés aux tâches de travail, aux objectifs ou à la réalisation des tâches.

Conflit structurel :

On parle de conflit structurel quand les conflits ont pour source un problème, un désaccord ou autre dû à l’organisation de la structure ou de son fonctionnement.

Conflit d’intérêt :

Les conflits d’intérêt naissent quand un individu veut faire passer son intérêt personnel avant l’intérêt général.

Conflit de processus :

Ce type de conflit se rapproche du conflit de tâche mais celui-ci se crée lorsqu’il y a une divergence quant à l’exécution des tâches données.

Conflit de valeurs :

Celui-ci concerne les conflits qui découlent des choses auxquelles l’employé accorde de la valeur et de l’importance. Cela peut-être des sentiments, un objet, un objectif non atteint, etc.

Conflit latent :

Un conflit latent est un peu à part car la cause de ce conflit n’est pas connue ou incertaine. Ce qui rend ce type de conflit plus complexe à résoudre. Celui-ci, prenant plus de temps à être apaiser et gérer, peut avoir des conséquences qui s’accumulent car rien ne se résout. Comme dit juste avant, ne connaissant pas la cause, il vous sera plus compliqué de trouver une solution adéquate sans envenimer le conflit. Il faudra adopter une attitude juste et correcte envers ce type de conflit.

Les causes ou les antécédents d’un conflit interpersonnel : 

Différence de valeur :

D’un point de vue interpersonnel, cela peut mener des conflits entre les individus lorsque ceux-ci se mettent en opposition ou qu’un individu dénigre les valeurs d’un autre. 

Différence d’intérêt :

Chaque personne étant différente, les intérêts de chacun le sont également. Ce qui peut engendrer des conflits quand ceux-ci sont incompatibles ou se retrouvent en confrontation. 

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Divergence d’opinion :

Encore une fois tout le monde est unique et les opinions c’est un peu pareil. Alors forcément quand ceux-ci sont différents, certains font avec et d’autres ont tendance à les imposer ou du moins à le vouloir. Et c’est là que le conflit commence à naître.

Confiance :

La confiance peut potentiellement être une cause de conflit. En effet, s’il y a peu de confiance entre les individus, ceux-ci vont avoir plus tendance à se méfier et à générer du conflit entre eux car rien ne les lie. On peut aussi voir la chose d’un autre angle, un manque de confiance laisse plus de place aux mauvaises interprétations entre collègues pouvant créer de la concurrence négative.

Problèmes de communication :

Dans un groupe, il se peut que, de par la diversité des individus, certains ne communiquent pas de la même façon. Ce qui peut induire des conflits dus à des incompréhensions. Autre souci de communication, c’est justement quand il n’y a pas ou quasi pas de communication. Forcément, au sein d’une entreprise, quand les informations se transmettent pas ou mal, cela peut être assez problématique.

La hiérarchie et leur pouvoir :

Ce n’est pas tant la position qui est source de conflit ici mais plus son importance au sein du groupe. Quand un manager/leader impose ses choix, ses points de vue au groupe ne prenant pas en compte ses employés, c’est là que le conflit est le plus probable. Soit car les employés voient le conflit comme la solution pour montrer leur importance et se faire entendre, soit car le leader ne veut pas voir le problème et se braque.

Ambiguïté du rôle :

Quand un employé ne comprend pas exactement sa tâche ou son métier en général, il se peut qu’il empiète sur les tâches d’un autre. En plus de créer du désordre au sein du groupe et générer une perte de temps, cela peut échauffer les esprits et même dévaloriser les autres. Dans un autre cas, une tâche pourra ne pas être faite car l’employé n’aurait pas bien compris que c’était son rôle de la réaliser et peut aller jusqu’à reprocher à quelqu’un d’autre de ne pas l’avoir faite.

Concurrence :

La concurrence génère souvent des conflits pour diverses raisons d’ailleurs. Cela peut être pour l’obtention d’un poste ou d’un projet, ou encore pour s’attirer des éloges et gonfler son égo. C’est pourquoi la concurrence est un peu à double tranchant. Elle peut à la fois booster les équipes mais aussi instaurer un climat conflictuel entre les équipes ou les membres au sein d’une même équipe.

Les conséquences d’un conflit interpersonnel :

Source de stress :

Un conflit génère souvent du stress que cela soit pour les collaborateurs en conflits ou pour leur collègues et chefs. Et ce stress là n’est pas une bonne chose pour l’équipe. Il peut facilement s’accumuler avec les autres conséquences et peser sur le moral.

Épuisement professionnel (Burn-out) :

Cela se traduit par un réel épuisement émotionnel, mental et physique, dû à des situations intenses au travail. Un conflit qui dure peut aller jusqu’à créer cet épuisement s’il n’est pas résolu.

Performance :

Plus concentré uniquement sur leur travail, les individus en conflits vont  se préoccuper de leur conflits ainsi que de ce qui tourne autour et seront donc déconcentrés. Autre point négatif sur la performance, le stress généré par le conflit peut isoler et créer des manques de communication par la suite jouant donc sur les performances de l’équipe. Et enfin on peut aussi s’imaginer qu’un conflit peut créer aussi des comportements mauvais entre les employés eux même ou envers leur hiérarchie comme de l’absentéisme, du sabotage, etc.

Créativité et l’innovation :

Pour développer des manières de réfléchir créatives et innovantes, il faut être dans un cadre sain mentalement. Or comme vu précédemment, un conflit peut générer du stress, mais aussi de la peur, de l’angoisse, de la détresse, etc. Ces émotions désagréables ne sont donc pas propices à la création et l’innovation, ce qui peut être un réel souci pour certains métiers ou certaines tâches à réaliser.

Bien-être :

Une mauvaise ambiance au travail à cause d’un conflit peut impacter assez gravement la santé mentale des salariés. Le bien-être des employés est un point important pour un manager car son rôle est aussi de veiller à cela. Et un conflit peut mettre à mal le bien-être de tout une équipe et atteindre les collaborateurs à différents niveaux partant d’une simple gêne jusqu’au mal-être profond.

Satisfaction :

Le conflit va jouer sur la satisfaction personnelle mais aussi sur la satisfaction des autres. Un conflit peut prendre le dessus sur l’objectivité. Les employés ne seront donc pas forcément satisfait d’eux-même ou du travail d’autrui surtout si c’est avec la ou les personnes avec qui il est en situation conflictuelle.

Difficulté sur la prise de décision :

En période de conflit, les employés communiquent moins entre eux et ducoup obtiennent moins d’informations. Pour prendre une bonne décision, il est souvent nécessaire d’avoir le plus d’informations possibles pour bien juger. Vous pouvez donc imaginer que ce n’est pas l’idéal. Autre souci quant à la prise de décision, en conflit certains se braquent et campent sur leurs positions. Cela résulte à des décisions qui ne sont pas optimales pour l’équipe.

Accumulation des tensions :

Certains métiers ou certaines tâches sont des sources de tensions. Avec l’habitude certaines arrivent à s’y faire, et  d’autres font simplement avec mais si, à ces situations tendues, vous rajoutez une autre source de tensions qu’est le conflit alors vos employés peuvent totalement décrocher. Et c’est dans ce  cas là que les autres conséquences peuvent aussi apparaître.

Comment résoudre un conflit interpersonnel en tant que manager :

Pour gérer un conflit, il existe plusieurs méthodes, plusieurs stratégies et solutions à adopter face à un conflit. C’est important de connaître le panel des possibilités pour agir au mieux pour votre équipe et désamorcer les situations tendues. 

Il est également important de savoir se positionner en tant que manager pour mieux gérer les conflits quotidiens ou qui s’éternisent.

Le rôle du manager : 

Un des principaux rôles du manager est de prendre des décisions pour le bien-être de l’équipe. Vous devrez utiliser cela pour résoudre le conflit interpersonnel. C’est à vous de vous arranger pour établir des relations positives entre les membres de votre équipe. 

Et pour cela, il est nécessaire de décider de ce qui est le mieux à faire pour tout le monde. Il ne faut pas se laisser influencer par ses émotions pour désamorcer les conflits. 

Pour prendre prendre les meilleures décisions, l’observation, l’écoute et la communication non-violente seront vos meilleurs alliés pour trouver une solution au conflit.

Stratégie de gestion des conflits interpersonnels :

Évitement des conflits : 

Nier les conflits ou éviter ce qui peut-être source de conflits est une stratégie que certains vont adopter. Mais attention, elle peut ne pas être efficace si vous faites face à un conflit qui dure depuis un moment ou un conflit profondément ancré. Mais prendre du recul peut parfois apaiser les tensions.

Le désamorçage :

Suspendre le conflit peut apaiser les situations tendues sur un court terme. Vous allez ainsi désamorcer l’agressivité, désamorcer les tensions, les stress, etc.  Cela permet aux personnes en conflit de gérer ces situations avec du recul. Pour cela, vous pouvez les changer de bureau ou leur accorder du repos et prévoir une discussion pour stopper la dynamique conflictuelle.

L’affrontement :

Sûrement une des stratégies les plus efficaces pour régler un conflit car vous allez “affronter” ce conflit et clarifier la situation directement. On se retrouve alors avec trois finalités :

• Les perdant-perdant : Jouer sur les compromis, le risque est que sur le long terme les deux parties se sentent “perdantes” dans l’histoire et que les tensions interpersonnelles renaissent.

• Le gagnant-perdant : Avoir de la “force”, jouer sur votre statut pour trancher afin de faire accepter la décision ou encore trancher grâce à un vote à l’unanimité par exemple. Il y aura forcément une partie déçue.

• Le gagnant-gagnant : La stratégie qui serait idéale mais qui est (évidemment) la plus difficile à obtenir. Tout le monde y trouve son compte et est pleinement satisfait de la décision prise.

Outils méthodologiques pour gérer et résoudre un conflit interpersonnel : 

Ces méthodes peuvent s’appliquer sur vos employés directement quand vous allez résoudre un conflit interpersonnel ou bien sur vous-même si jamais vous êtes en situation de conflit :

Les 5C : 

Calmer : On trouve une méthode qui permet de se calmer (sortir prendre l’air, méditer, écouter de la musique, marcher) afin de gérer ses émotions physiquement et mentallement sur le moment.

Communiquer: Étape importante qui permet d’éclaircir la situation aux yeux des personnes impliquées. Cela doit se faire “à froid”, pour exprimer ce qu’elles ressentent, reformuler, et extérioriser leurs besoins et demandes. Pratiquer l’écoute active dans cette étape est primordial.

Chercher des solutions : Chercher des solutions avec les personnes en conflit leur permet d’être déjà dans une démarche de dépassement du conflit.

Choisir la meilleure solution : Déterminer les solutions les plus adéquates pour dépasser les conflits et une des stratégies à adopter pour y parvenir.

Cultiver la paix : La faire perdurer au sein de votre entreprise en utilisant des outils de communication pour limiter les conflits.

Méthode DESC :

Décrire les faits : Il est nécessaire de ne pas juger et de ne pas généraliser les causes ou les faits.

Exprimer : Les sentiments et les ressentis avec “Je”.

Spécifier : des solutions. Quelles sont leurs attentes pour résoudre leur conflit ?

Conclure: sur une note positive et en montrant les conséquences de ce conflit

Méthode Harvard :

Dissocier la personne de l’enjeu : Faire accepter que chacun puisse réfléchir et voir les choses différemment.

Mettre au centre les intérêts de la négociation : Se demander quelles sont les motivations de chacun derrière le conflit

Évoquer des solutions avec un bénéfice pour chacun : Prenez le temps de trouver des solutions et laissez les collaborateurs en conflit y réfléchir.

Finir avec des critères objectifs : Appuyer vos arguments avec des informations objectives pour traiter les conflits.

Garder une alternative : Si malgré vos efforts vous ne trouvez pas de solutions, ayez toujours une alternative pour résoudre les situations difficiles de manière temporaire jusqu’à trouver la bonne solution.

Les solutions pour prévenir et résoudre un conflit interpersonnel en agissant « à la racine »  : 

Formation en gestion des conflits :

Spécialisé dans les conflits, le formateur saura vous apprendre, à vous comme à votre équipe, les bases de la gestion du conflit. Et il vous donnera des solutions ainsi que des exercices de mise en pratique.

Formation en gestion des émotions :

Les émotions sont complexes et il est nécessaire de les écouter pour mieux communiquer avec soi-même mais aussi avec autrui. Une formation sur ce sujet peut permettre d’éviter certains conflits avec des méthodes fournies durant la formation.

Accorder des jours de repos :

Comme dit précédemment, cette solution simple peut permettre de prendre de la distance et être efficace sur des petits conflits.

Faire des changements :

Les changements permettent de se mettre dans un nouvel état d’esprit et peuvent résoudre certains conflits liés à des problèmes de bureau, ou de voisins d’open-space.

Mettre en place des événements corporate :

Jeux de rôle, team-building, et bien d’autres activités renforcent la cohésion d’équipe. Une équipe qui s’entend bien créera forcément moins de conflits.

Avoir de l’engagement :

Montrer que vous êtes présent et à l’écoute. Créez un lien avec vos employés et ils viendront vous parler au moindre signe de départ de conflit.

Avoir recours à un médiateur :

Si le conflit dépasse vos moyens, n’hésitez pas à faire appel à un médiateur qui saura vous conseiller et gérer le conflit de la meilleure des manières.

Conclusion :

Court, long, intense ou léger, résoudre un conflit interpersonnel n’est pas toujours facile. Surtout quand on ne sait pas exactement quoi faire. Un conflit est souvent vu comme quelque chose de négatif au sein d’une entreprise mais quand on s’y penche de plus près, on voit que dans le lot certains aspects peuvent s’avérer positif : développement de la communication, savoir ce qui ne fonctionne pas, apprendre à connaître ses employés et leur manière de fonctionner, etc

Maintenant que vous avez une vision d’ensemble du conflit et que vous allez résoudre votre prochain conflit interpersonnel comme un pro…

Laissez-nous savoir la méthode que vous allez adopter en commentaire et n’hésitez pas à consulter nos autres articles en cliquant ici si celui-ci vous a plu !